Переваги та ризики пробного носіння слухових апаратів з Flex:trial

Січень 15, 2016 року, Блогер Луі Карбон
(переклад О.Фірман, редактор С.Сергієнко)

Reward

Практично кожна  людина з вадами слуху стикається з проблемою прийняття рішення - «так» чи «ні» на запитання: «Чи Ви готові визнати необхідність вирішення проблеми втрати слуху. Блогер Луі Карбон вказує на те, що відповідь обмежується ваганнями щодо нагород напротивагу ризиків. Як Ви можете допомогти своїм пацієнтам зрозуміти, що переваг набагато більше, ніж будь-яких передбачуваних ризиків? І «майстер інженерної справи» повинен говорити про цю вирішальну тему. 

LouCarbone Раніше в своєму блозі Луі Карбон обговорював, як слухопротезисти можуть диференціювати себе, і їх подальші бізнес-цілі створють позитивний досвід пацієнта. Зараз Луі Карбон вирішив подивитися на це з іншого критичного аспекту - досвіду пацієнта, з його позиції, де люди досягають одного з двох висновків:
•«Так!.Я вважаю, що рух вперед з налаштуванням слухового апарата принесе мені вигоду, яка перевершує будь-які ризики.»
АБО
•«НІ. Ці ризики надто великі — вони затьмарюють всі переваги, які я можу отримувати від слухових апаратів.» 

Питання на мільйон доларівЯк поінформувати пацієнта так, щоб переваги превалювали б над будь-якими ризиками?

Все починається з того, що Ви поставите себе на місце Вашого пацієнта та відповісте на декілька важливих питань. Дуже важливо знати, чому пацієнти приходять до Вас. Що їх лякає? Що вони відчувають і якого результату очікують?

Володіючи даною інформацією, Ви можете допомогти пацієнтам подолати їх страхи і переконати у перевагах, які чекають на них. Спираючись на власний  досвід, я пропоную три простих теорії, які можуть допомогти Вам успішно орієнтуватися в цьому процесі.

Застосування простої «Теорії взаємності»

Дослідження показали, що люди мають сильне почуття взаємності, яке відбивається на несвідомому процесі мислення. Коли хтось робить щось для Нас, ми відчуваємо потребу відплатити таким же чином.

Наприклад, сусід, який просить Вас за чашку борошна, спекти торт, а не просто повернути борошно; він, ймовірно, також розділить шматок торта з Вами. Продавці продуктових магазинів використовують цей прийом весь час. При проведенні дегустації їжі, вони розраховують на природну схильність покупців відчувати себе зобов'язаними купити цей продукт. До речі, людина також шукає взаємну вигоду навіть тоді, коли помиляється - вона  навіть хоче отримати ще більше ніж віддала.

Як Вам, в якості фахівця із слухопротезування, краще діяти при роботі з клієнтами?

Простий, але ідеальний варіант – це використання пробного носіння Flex:trial, запропонованого компанією Unitron. Ззовні Flex:trial – це можливість для споживачів випробувати переваги слухових апаратів, які Вам порекомендували, протягом тривалого періоду часу без будь-яких авансових витрат, або зобов'язань.

Прихована сила цієї програми може бути повністю розв'язана на Вашу користь і на користь Ваших пацієнтів. Викликаючи глибоке почуття довіри, програма пробного носіння слухових апаратів  Flex:trial також дає Вам потужну психологічну перевагу, допомагаючи зменшити можливі ризики. Замість того, щоб просто описувати пацієнтові програму Flex:trial, Ви можете встановити йому слуховий апарат, враховуючи побажання клієнта. Наприклад, це може звучати приблизно так:

«Місіс Джонс, якщо Ви не прийняли жодну з Наших пропозицій, перш ніж приймати таке важливе рішення, я повинен бути повнітю впевнений в ефективності слухопротезування у Вашому випадку. У цьому дусі я хотів би дати Вам можливість випробувати слухові апарати, які  б підходили  для Вас, без будь-яких витрат або зобов'язань.»

При такому підході пацієнт відчуває себе винагородженим, що зменшує його занепокоєння з приводу ризиків, пов'язаних зі слуховими апаратами (вартістю та іншими передбачуваними недоліками) і звертає його увагу на відчуття переваг (наприклад, зниження почуття втрати слуху).

Ви могли б ще більше підкреслити вигоду і зменшити ризики, припускаючи, що місіс Джонс періодично на п'ять хвилин знімає слухові апарати для пробного носіння Flex протягом дня, так що вона може більш повно оцінити різницю, яку вони роблять під час щоденного сприйняття на слух (зі слуховими апаратами і без них).

Застосування  «Теорії соціального досвіду».

Люди встановлюють контакт і люблять спілкуватися з тими особами, які мають з ними спільні інтереси. У Вашій професії, клієнти не завжди можуть мати достатній рівень досвіду роботи зі слуховими апаратами, створюючи потенціал для негативного соціального досвіду. Але є способи, що компенсують ризики в цих випадках також.

Продовжуючи приклад місіс Джонс і її досвід пробного користування слуховими апаратами  Flex, припустимо, що вона повертається у Ваш офіс після випробувального терміну. Ви починаєте з нею діалог з наступної фрази:

«Місіс Джонс, будь ласка, розкажіть про Ваш досвід щодо пробного користування слуховими апаратами Flex

Місіс Джонс висловлює загальне задоволення, враховуючи власний досвід. Тим не менш, вона також визнає, що вона погано чула розмову в шумі. Ви заохочуєте її, щоб вона  розказала Вам більше, і вона розповідає, що проблема загострилась, коли вона пішла в її улюблений ресторан зі старим другом. Вислухавши її історію, Ваша відповідь може звучати так:

«Оскільки я не ношу слухових апаратів, мені важко повністю зрозуміти те, що Ви говорите. Проте, я можу запевнити Вас, що інші мої пацієнти мали подібний досвід, тому я можу тільки уявити собі, яке це для Вас розчарування. Доброю новиною є те, що я міг внести зміни знову і знову, щоб вирішити цю проблему. Насправді, я недавно підналаштовував пацієнтові слуховий апарат для пробного носіння Flex; він носив його ще  один тиждень, і був вражений різницею. Чи можу я запропонувати те ж саме Вам

Припускаючи, що Ви переконали місіс Джонс, що інші пацієнти, з такою ж проблемою як в неї мали успіх, і таким чином, Ви вирішуєте проблему встановлення контакту з клієнтом і ефективно усуваєте будь-які можливі ризики. Тепер Ви перебуваєте у вигіднішому становищі, щоб запропонувати їй придбати слуховий апарат:

«Місіс Джонс, наскільки важливо було б для Вас продовжити  процес покращення Вашого слуху?.»

В ідеалі, вона відповідає «Це було б дуже добре!» У цей момент  Ви можете поділитися історією підтвердивши соціальний досвід інших людей (спогади, що інші клієнти з подібною проблемою мали такий же досвід), а потім безпосередньо перейти до вибору стилю слухових апаратів, кольору і місця замовлення.

Переваги  «Теорії дефіциту»

Протягом багатьох років, деякі компанії освоїли теорію дефіциту, зокрема, під час запуску нового продукту. Чи пам'ятаєте Ви довгі звивисті черги перед  дверима магазинів Apple, коли були введені iPhone і IPad? Споживачі, яким вдалося потримати в своїх руках один з цих продуктів відчували себе привілейованими і винагородженими особливим чином. Доведено, що ми частіше надаємо перевагу продукції, яка користується попитом, а її дефіцит посилює цей попит.

У той час як теорія дефіциту не охоплена в великих масштабах в галузі продажу слухових апаратів, можна використовувати її в своїй практиці. Наприклад, якщо Ви берете участь в програмі пробного носіння слухових апаратів Flex компанії UNITRON, нестача пробних пристроїв є добросовісною проблемою, так як такий сценарій ілюструє розвиток наступних подій:

«Місіс Джонс, Ми маємо унікальну програму в Нашій практиці, що дозволяє пацієнтам отримати досвід користування слуховими апаратами без будь-яких витрат або зобов'язань. Вона дуже популярна,  проте у Нас є тільки обмежена кількість спеціальних слухових апаратів для пробного носіння Flex. Дозвольте мені показати Вам те, що у нас є в наявності.»

Після перевірки та за умови доступності пристроїв Flex:trial наступне твердження повинно звучати так:

«У мене є хороші новини для Вас, місіс Джонс! Я знайшов можливість зробити слуховий апарат для пробного носіння Flex, доступним для Вас. Я такий радий, що Ми в змозі допомогти Вам, тому що я хочу, щоб Ви могли відчути покращення слуху в ситуаціях, які ми обговорювали раніше..»

Як пацієнти ставляться до Вас?

У світі постачальників медичних послуг у галузі слухопротезування, багато пацієнтів приходять на консультацію з упередженими уявленнями про ризики, пов'язаними з установкою слухового апарата, чи це ціна, зовнішній вигляд або виявлення потреби у підсиленні звуку.

Коли все сказано і зроблено, послаблення ризику та акцентування на перевагах зводяться до ставлення себе на місце Ваших пацієнтів. Чи відчувають вони обман чи прихильність з Вашої сторони? Невже вони вважають себе суттєвими і важливими для Вас або просто ще однією можливістю продати свій товар? Те, як Ви керуєте «інформацією» з якою стикаються  Ваші пацієнти, має вирішальне значення для підвищення цінності здобуття досвіду носіння слухових апаратів з Вашою допомогою.

Луі Карбон є засновником, президентом і начальником відділу по роботі з клієнтами Корпорації з Інженерної справи, загальної фірми управління досвідом клієнтів та працівників. Він також є автором публікації з теми: Як зберегти клієнтів і зробити так, щоб вони поверталися до Вас знову і знову (видавництво Prentice-Hall, 2004). Карбон провів понад три десятиліття працюючи над розвитком теорії управління, значення теорії і практики і виявив суттєву різницю в широкому спектрі галузей промисловості, в тому числі поїздок, охорони здоров'я, роздрібної торгівлі, технологій, фінансових послуг, виробництва та освіти.

 

Добавить комментарий

Пишите нам!
Оставляйте свои коментарии, делитесь с нами своими впечатлениями от носки слуховых аппратов Unitron, обращайтесь к нам с вопросами, или просто пишите свои пожелания.


Защитный код
Обновить